Cinco abordagens para oferecer melhor experiência aos usuários

Cinco abordagens para oferecer melhor experiência aos usuários

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Gartner lista dicas simples que podem ajudar empresas a concentrarem esforços de inovação para incrementarem a relação com clientes e oferecer melhor experiência aos usuários

28 de Julho de 2015 – 18h14

Executivos adoram falar sobre inovação, mas poucas empresas são consistentemente boas naquilo que colocam no mercado por um longo tempo. De acordo com o Gartner, a mesma premissa pode ser utilizada quando o assunto é experiência dos usuários/clientes.

A consultoria lista paralelos entre esses dois tópicos: ambos são contrários à forma como as empresas se organizam; são facilmente apontados como importantes, mas raramente enquadrados como urgentes; e as pessoas que executam tais iniciativas quase nunca estão em posição de impor todas as alterações necessárias para o sucesso dos projetos.

Mary Mesaglio, vice-presidente de pesquisa do Gartner, observa que a maioria dos líderes encarregados em melhorar a experiência dos clientes anseia por inovar mais, mas se frustra em meio a processos de manutenção do status quo que, sem querer, sufocam os esforços genuínos para incrementar a relação de uma companhia com seus públicos-alvo.

A especialista listou cinco dicas simples que podem ajudar a concentrar o esforço de inovação para incrementar a relação com usuários. Veja se concorda.

1. Não tente encantar o cliente. Ao invés disso, defina exatamente o que esse cliente deseja e concentre seus esforços nisso. “Encantar”, na mente de um engenheiro, pode significar adicionar recursos a uma ferramenta; enquanto para um CFO entende o termo como uma redução de preço; já para o usuário, talvez, signifique apenas uma interface mais simples – e assim por diante. O exemplo apenas ilustra a fugir de obviedades nebulosas e apontar para soluções mais específicas.

2. Gaste energia em pequenas coisas. Mudanças sutis podem revolucionar ou quebrar a experiência dos clientes/usuários. Tente encontrar “pequenos elefantes”, cita a especialista, em alusão a pequenas ideias de grande impacto. Ela aconselha a sempre começar pequeno, mas mirando um grande objetivo.

3. Não diga a verdade, mostre-a. Crie a regra de que cada nova ideia deve ser apresentada e vendida de forma ampla, usando algo além PowerPoint e Excel. Busque fazer apresentações tangíveis, mas apelando aos cinco sentidos. É mais fácil, com essa abordagem, discernir entre o valor da inovação quando se trata apenas de uma teoria.

4. Considere restrições. Há um mito de que é melhor abordar inovações sem qualquer tipo de limites. Na verdade, um pequeno número de restrições bem escolhidas sobre a solução buscada irá desencadear um ambiente de mais criatividade e foco do que uma abordagem ampla e rasa.

5. Seja conduzido pelas necessidades do cliente. Talvez o maior erro da inovação alavancada pela tecnologia é para ser seduzido pelo potencial da TI em detrimento das necessidades reais do cliente. Quanto mais longe você estiver do usuário, mais difícil avaliar o impacto que uma inovação tecnológica terá sobre sua experiência no mundo real. Esta é a armadilha. Pense que a inovação começa com o potencial de uma tecnologia e mas é potencializada pela maneira como ela pode ser aplicada.

Fonte: Computer World

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